Pengaruh Usability dan Responsiveness Chatbot terhadap Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Shopee
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh usability dan responsiveness chatbot terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Shopee. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 170 responden yang merupakan pengguna aktif atau pernah menggunakan chatbot Shopee di wilayah Larangan, Sukoharjo, Jawa Tengah. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda melalui SPSS versi 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, usability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 5,732 (sig. 0,001), sedangkan responsiveness juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung 7,465 (sig. 0,001). Secara simultan, usability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung 266,970 (sig. 0,001). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,759 menunjukkan bahwa 75,9% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel, sedangkan sisanya 24,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh yang lebih dominan dibanding usability.
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Asrulla, Risnita, Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Populasi dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3).
As-syiva, H. M., & Nasution, P. I. M. (2023). Analisis Peran Chatbot Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Konsumen di E-Commerce. Kohesi: Jurnal Sains Dan Teknologi, 01(11).
Chaves, A. P., & Gerosa, M. A. (2021). How Should My Chatbot Interact? A Survey on Social Characteristics in Human–Chatbot Interaction Design. International Journal of Human-Computer Interaction, 37(8). https://doi.org/10.1080/10447318.2020.1841438
Chen, J. S., Le, T. T. Y., & Florence, D. (2021). Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e-retailing. International Journal of Retail and Distribution Management, 49(11). https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2020-0312
de Sá Siqueira, M. A., Müller, B. C. N., & Bosse, T. (2024). When Do We Accept Mistakes from Chatbots? The Impact of Human-Like Communication on User Experience in Chatbots That Make Mistakes. International Journal of Human-Computer Interaction, 40(11), 2862–2872. https://doi.org/10.1080/10447318.2023.2175158
Devina Theresia Sihotang, R., & Haryadi. (2024). Pengaruh Usability dan Responsiveness Chatbot terhadap Kepuasan Pelanggan_ Analisis Mahasiswa Bisnis Digital Universitas Negeri Medan dalam Konteks Penggunaan E-Commerce.
Dhavala, G., Sheoran, S., Arya, A., Vajpayee, M., Jain, V., & Shrivastava, D. (2023). Well Being Assistance Chat Application. International Research Journal on Advanced Science Hub, 5(Issue 05S). https://doi.org/10.47392/irjash.2023.s066
Dzikiryantos, K., & Rochim, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan. Bandung Conference Series: Communication Management, 2(1). https://doi.org/10.29313/bcscm.v2i1.1803
Ferdian Arif. (2025, April 4). 35 Data Statistik E-commerce Indonesia yang Penting. SEMNESIA.
Ghozali, I. (2018). Ghozali 2018. In Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2).
Hamdani, M. L., & Amalia, N. (2025). Digital Entrepreneur; Strategi Sukses Membangun Bisnis di Era Digital. REPOSITORY CV INDONESIA IMAJI, 1(1), 1-29.
Hardani et al. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In LP2M UST Jogja (Issue March).
Katadata. (2023). Indonesia Rising. Katadata.Co.Id.
Kim, J. S., Kim, M., & Baek, T. H. (2024). Enhancing User Experience With a Generative AI Chatbot. International Journal of Human-Computer Interaction. https://doi.org/10.1080/10447318.2024.2311971
Kulakat, A. A., Utami, E., & Wibowo, F. W. (2021). Literatur Review Metode Evaluasi Kualitas Usability Website. Jurnal Ilmiah SINUS, 19(1). https://doi.org/10.30646/sinus.v19i1.458
Mahalli, F., Shiddieq, F., & Nurhayati, D. (2025). Peran Responsiveness dan Usability Artificial Intelligent Chatbot Shopee terhadap Customer Satisfaction.
MARDIATMOKO, G.-. (2020). PENTINGNYA UJI ASUMSI KLASIK PADA ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA. BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika Dan Terapan, 14(3). https://doi.org/10.30598/barekengvol14iss3pp333-342
Neny Rosmawarni. (2024). E-COMMERCE. https://www.researchgate.net/publication/381587306
Nugraha, Y., Masnita, Y., & Kurniawati, K. (2022). Peran Responsiveness Chatbot Artificial Intelligence Dalam Membentuk Customer Satisfaction. In Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya (Vol. 20, Issue 3). http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jmbs
Quyen G., Green, C., & Vandelanotte, C. (2021). Feasibility, usability, and effectiveness of a machine learning-based physical activity chatbot: Quasi-experimental study. JMIR MHealth and UHealth, 9(11). https://doi.org/10.2196/28577
Reddy Karri, S. P., & Santhosh Kumar, B. (2020). Deep learning techniques for implementation of chatbots. 2020 International Conference on Computer Communication and Informatics, ICCCI 2020. https://doi.org/10.1109/ICCCI48352.2020.9104143
Robby Lianto, E. T. D. F. B. A. T. A. P. (2024). Peran chatbot artificial Intelligence dalam membentuk kepuasan pelanggan. Technologia : Jurnal Ilmiah, 15(1), 20. https://doi.org/10.31602/tji.v15i1.13220
Sahata Sitanggang, A., Syafariani, R. F., Sari, F. W., Wartika, W., & Hasti, N. (2023). Relation of Chatbot Usage Towards Customer Satisfaction Level in Indonesia. International Journal of Advances in Data and Information Systems, 4(1), 86–96. https://doi.org/10.25008/ijadis.v4i1.1261
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Alfabet Bandung.
Vergaray, A. D., Robles, W. F. P., & Jiménez, J. A. S. (2023). The Impact of Chatbots on Customer Satisfaction: A Systematic Literature Review. In TEM Journal (Vol. 12, Issue 3). https://doi.org/10.18421/TEM123-21
Vu, H. T. M., Hoang Lai, V. T., Tran, H. Q., Ghozaly, S., Khishigjargal, U., & Enkh-Amgalan, S. (2022). IJCIRAS1885 WWW.IJCIRAS.COM 62 EXPLORING THE IMPACT OF AI CHATBOTS ON CUSTOMER SATISFACTION. 4, 12.
Woodcock, S., Sharma, U., Subban, P., & Hitches, E. (2022). Teacher self-efficacy and inclusive education practices: Rethinking teachers’ engagement with inclusive practices. Teaching and Teacher Education, 117. https://doi.org/10.1016/j.tate.2022.103802
Wuryanto, T., Utomo, A. S., & Hamdani, L. (2023). Pengaruh Digital Marketing Dan Brand Image Terhadap Minat Mahasiswa Memilih Politeknik AKBARA Surakarta. Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi (BISMAK), 3(2), 84-92.
Yanesya Takaria, Z., & Tjokrosaputro, M. (2024). Pengaruh Usability dan Responsiveness Chatbot terhadap Kepuasan Pelanggan_ Analisis Mahasiswa Bisnis Digital Universitas Negeri Medan dalam Konteks Penggunaan E-Commerce.
Yun, J., & Park, J. (2022). The Effects of Chatbot Service Recovery With Emotion Words on Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Positive Word-Of-Mouth. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.922503
Zhu, Y., Zhang, J., & Liang, J. (2023). Concrete or abstract: How chatbot response styles influence customer satisfaction. Electronic Commerce Research and Applications, 62, 101317. https://doi.org/10.1016/J.ELERAP.2023.101317